7 шагов решения конфликта

Конфликты, споры и изменения являются естественной частью нашей жизни, а также жизни любого учреждения, организации и нации.

Решение конфликта — это способ для двух или более сторон найти мирное решение разногласий между ними. Разногласия могут быть личными, финансовыми, политическими или эмоциональными.

Одним из лучших способов действий являются переговоры, которые позволяют преодолеть разногласия.

Цели переговоров могут быть следующие:

• Выработать решение, с которым могут согласиться все стороны
• Работать как можно быстрее, чтобы найти это решение
• Улучшить отношения между конфликтующими группами

Разрешение конфликта путем переговоров может быть выгодным для всех вовлеченных сторон. Часто каждая сторона получает больше, участвуя в переговорах, чем в случае избегания решения. Это может быть способ для каждой из сторон получить ресурсы, которые в противном случае были бы недоступны.

ПОЧЕМУ НУЖНО РАЗРЕШАТЬ КОНФЛИКТ?

Основная цель переговоров с противоположной стороной — прийти к соглашению, которое выгодно всем сторонам.

Есть и другие причины для переговоров:

• Чтобы больше узнать о тех, чьи идеи, убеждения и опыт могут отличаться от ваших собственных. Чтобы разрешить конфликт, вам нужно посмотреть на конфликт с точки зрения вашего оппонента и узнать больше о точке зрения и мотивах этого человека или группы.
• Чтобы ваши отношения с противниками развивались и улучшались. Если вы заключаете мир со своими противниками, вы увеличиваете число своих союзников в сообществе. Успешные переговоры прокладывают путь к хорошим отношениям в будущем.
• Находить мирные решения в сложных ситуациях. Полномасштабные битвы требуют ресурсов — времени, энергии, хорошей репутации, мотивации. Ведя переговоры, вы не тратите эти ресурсы впустую, и вы можете завести новых союзников и найти новые ресурсы для достижения ваших целей

КОГДА СЛЕДУЕТ РАЗРЕШАТЬ КОНФЛИКТ?

Разрешение конфликта подходит практически для любого разногласия. Наша повседневная жизнь предлагает множество возможностей для переговоров — между родителями и детьми, коллегами, друзьями и т. д. Возможно у вас уже есть множество эффективных стратегий разрешения мелких конфликтов. Но для более сложных конфликтов и конфликтов между группами, а не отдельными людьми, вам могут понадобиться дополнительные навыки. Как, например, нужно подготовить и провести встречу между вашей группой и вашим оппонентом? В какой момент вы должны согласиться, а в какой момент бороться за большее? Как вы должны реагировать, если ваш оппонент переходит на личности? Давайте разберем конкретные методах разрешения конфликтов.

КАК СЛЕДУЕТ РАЗРЕШАТЬ КОНФЛИКТ?

Есть семь шагов для успешного ведения переговоров по разрешению конфликта:

1. Постарайтесь понять, в чём состоит конфликт
2. Коммуницируйте с противоположной стороной
3. Сгенерируйте возможные решения
4. Выберите лучшее решение
5. Привлеките посредника
6. Исследуйте альтернативы
7. Справляйтесь со стрессовыми ситуациями и попытками давления

1. ПОСТАРАЙТЕСЬ ПОНЯТЬ, В ЧЁМ СОСТОИТ КОНФЛИКТ

Конфликты возникают по разным причинам. Вам важно четко определить свою позицию и свои интересы в конфликте, а также понять интересы оппонента. Вот несколько вопросов, которые следует задать себе, чтобы лучше определить конфликт.

Интересы

• Каковы мои интересы?
• Что меня действительно волнует в этом конфликте?
• Чего я хочу?
• Что мне нужно?
• Каковы мои опасения, надежды, страхи?

Возможные результаты

• Каких соглашений мы могли бы достичь?

Легитимность

• Какая третья сторона, не входящая в конфликт, может убедить одного или обоих из нас в том, что предлагаемое соглашение является справедливым?
• Какой объективный стандарт может убедить нас в справедливости соглашения? Например: закон, заключение эксперта, выгода от этого решения, оцененная в деньгах.
• Есть ли прецедент, который убедил бы нас в справедливости соглашения?

Их интересы

• Каковы интересы моей оппозиции?
• Если бы я был на их месте, что бы меня действительно заботило в этом конфликте?
• Что они хотят?
• Что им нужно?
• Каковы их опасения, надежды, страхи?

Интересы играют важную роль в лучшем понимании конфликта. Часто группы тратят время, «торгуясь из-за позиций». Вместо того, чтобы объяснить, в чем заключатся их интересы, они просто стоят на своём. Это бесполезный способ ведения переговоров, потому что он заставляет группы придерживаться одной узкой позиции. В случае, если какая-то сторона предложит уступки, ей будет сложно отказаться от них. Люди могут потратить больше усилий на то, чтобы «сохранить лицо», чем на поиск подходящего решения. Обычно полезнее изучить интересы группы, а затем посмотреть, какие позиции соответствуют этим интересам.

Пример:

Ваша команда хочет, чтобы планирование было изменено. Вам кажется, что оно занимает очень много времени, особенно разработчиков. Вы приходите к менеджерам и говорите: «Мы не будем участвовать в планировании, и это окончательное решение!» Вы представили позицию, а не свои интересы. Нарисовав ультиматум, вы застряли в одной позиции. Если вы не убедите менеджеров отменить планирование в текущем виде, вы проиграете.

Более эффективным способом было бы заявить менеджерам о своих интересах. Вы можете сказать: «Мы обеспокоены большими затратами времени на текущий процесс планирования и хотели бы найти альтернативу». Сообщая о своих интересах, а не об одной позиции, вы оставляете пространство для переговоров, оставаясь при этом твердым и ясным в своих целях.

Часто один и тот же интерес может иметь много позиций. Вы можете в дальнейшем сократить эти встречи, поменять их формат, изменить состав участников на разных этапах и т д.

2. КОММУНИЦИРУЙТЕ С ПРОТИВОПОЛОЖНОЙ СТОРОНОЙ

Теперь, когда вы продумали свои собственные интересы и интересы другой стороны, вы можете начать прямое общение со своей оппозицией. Вот несколько советов для продуктивных переговоров:

• Слушайте. Их мнение важно для вас, потому что их мнение является источником вашего конфликта. Если для них что-то важно, нужно признать это. Признать — это не значит согласиться, конечно.
• Пусть участвуют все, кто хочет. Люди, которые участвуют, будут заинтересованы в решении. Они захотят найти хороший компромисс.
• Расскажите о своих сильных эмоциях. Позвольте другой другая стороне выпустить пар.
• При этом не реагируйте на эмоциональные всплески! Попробуйте извиниться вместо того, чтобы кричать в ответ. Извинения не требуют больших затрат и часто являются полезным шагом.
• Будьте активным слушателем. Перефразируйте то, что вы слышите, как вопрос: «Позвольте поделиться тем, что я услышал. Вы говорите, что… Я правильно понял?» При этом вы остаетесь при своих интересах, когда слушаете.
• Говорите о себе, а не о другой стороне . В примере с планированием выше вы могли бы сказать: «Я злюсь, узнав, что сегодня снова я потрачу на планирование три часа», а не «Как вы можете так бездарно тратить время?»
• Будьте конкретными, но гибкими. Говорите о своих интересах, но не о своей позиции.
• Избегайте досрочных суждений. Продолжайте задавать вопросы и собирать информацию.
• Не говорите противоположной стороне: «Вы должны решать свои проблемы». Работайте, чтобы найти решение для всех.
• Найдите способ облегчить их решение. Попытайтесь найти для них способ занять вашу позицию, не выглядя при этом слабым, но не называйте это способом «сохранить лицо». Эго важно в переговорах.

3. СГЕНЕРИРУЙТЕ ВОЗМОЖНЫЕ РЕШЕНИЯ

Теперь, когда вы знаете, каковы интересы обеих сторон и как лучше общаться с противоположной стороной, вы можете начать думать о решениях. Посмотрите на все перечисленные вами интересы, как на себя, так и на ваших оппонентов, и найдите общие с ними интересы. Часто обе стороны имеют много общего — например, обе группы хотят предсказуемости и уважения со стороны коллег.

Прежде чем проводить мозговой штурм, хорошо подумайте о том, как вы его организуете. Напишите четкую формулировку цели встречи. Старайтесь выбирать небольшую группу из 5-8 человек. Проведите собрание в другой обстановке, чем обычно. Убедитесь, что обстановка является неформальной, где люди чувствуют себя комфортно и безопасно. Найдите беспристрастного фасилитатора, кого-то, кто сможет структурировать встречу, не делясь своими чувствами по поводу конфликта.

Чтобы начать мозговой штурм, решите, хотите ли вы провести мозговой штурм со своей оппозицией или только со своей группой. В любом случае вы захотите установить некоторые основные правила.

• Работайте над тем, чтобы придумать как можно больше идей. Не осуждайте и не критикуйте идеи — это может помешать людям мыслить творчески.
• Постарайтесь максимизировать свои возможности.
• Ищите беспроигрышные решения или компромиссы, при которых обе стороны получают то, что хотят.
• Найдите способ облегчить их решение.
• Во время встречи рассаживайте людей лицом к «проблеме» — чистой доске или большому блокноту для записи идей. Фасилитатор напомнит людям о цели собрания, ознакомится с основными правилами и попросит участников согласиться с этими правилами. Во время мозгового штурма ведущий записывает все идеи на доске или в блокноте.

4. ВЫБЕРИТЕ ЛУЧШЕЕ РЕШЕНИЕ

В процессе одной из встреч вам нужно будет решить, какое решение лучше. Просмотрите на идеи мозгового штурма. Отметьте лучшие идеи — это то, с чем вы будете работать в процессе разрешения конфликта. Назначьте время для их обсуждения и определите, какая идея лучше.

Цель здесь состоит в том, чтобы использовать навыки и ресурсы обеих групп, чтобы получить наилучший результат для всех. Какое разрешение дает обеим группам больше всего? Это решение, пожалуй, самое лучшее.

5. ПРИВЛЕКИТЕ ПОСРЕДНИКА

Пока вы проводите мозговой штурм и выбираете хорошее решение, вы можете захотеть использовать стороннего посредника. Это человек, который не из вашей группы и не из группы вашего оппонента, но которому вы все доверяете. Ваш посредник может помочь обеим сторонам согласовать стандарт, по которому вы будете судить о своем решении. Стандарты — это способ измерить ваше согласие. Они включают в себя мнения экспертов, закон, прецедент (то, как дела шли в прошлом) и принятые принципы.

Например:

Допустим, вы создаете новое приложение для пользователей. Вы не согласны с архитектором по поводу того, какие технологии вы будете использовать. Архитектор хочет использовать зарубежное проверенное решение, но вы считаете, что это небезопасно с точки зрения рисков. Посредник может рассказать вам, какие подход используются другими командами в похожей ситуации. Возможно, вы и архитектор согласитесь последовать совету посредника, другими словами, использовать его предложение в качестве стандарта.

Ваш посредник может также, например, провести встречу по генерации идей (мозговой штурм).

Какие действия ещё может выполнить посредник:

• Установить правила, с которыми вы и ваш оппонент должны согласиться (например, обе стороны согласились не обсуждать спор публично)
• Создать подходящую обстановку для совещаний
• Предложить возможные пути компромисса
• Быть «ухом» для гнева и страха с обеих сторон
• Выслушать обеих сторон и объяснить эти позиции друг другу
• Выявить интересы, стоящие за позициями каждой стороны
• Поискать беспроигрышные альтернативы
• Помочь обеим сторонам сохранить фокус, разум и уважение,
• Не дать какой-либо стороне почувствовать, что она теряет лицо.
• Помочь написать проект соглашения между сторонами.

6. ИССЛЕДУЙТЕ АЛЬТЕРНАТИВЫ

Возможны такие ситуации, в которых, несмотря ваши усилия, вы не можете найти приемлемое решение своего конфликта. Вам нужно подумать об этой возможности, прежде чем начать переговоры. В какой момент вы решите отказаться от переговоров? Какие у вас есть альтернативы, если вы не можете прийти к соглашению с оппонентом?

Важно, чтобы вы обдумывали свои альтернативы решению на раннем этапе переговорного процесса и всегда помнили о лучшей альтернативе. Рассматривая возможные соглашения с оппонентом, сравнивайте их с этой «лучшей» альтернативой. Если вы не знаете альтернативы, вы будете вести переговоры без всей необходимой информации.

Чтобы найти альтернативу, начните с мозгового штурма. Затем взвесьте плюсы и минусы каждого варианта. Подумайте, какая альтернатива реалистична и практична. Также подумайте о том, как вы можете сделать его еще лучше.

В то же время не забудьте поставить себя на место оппонента. Какие у них могут быть альтернативы? Почему они могут выбрать их? Что вы можете сделать, чтобы сделать ваш выбор лучше, чем их альтернатива?

7. СПРАВЛЯЙТЕСЬ СО СТРЕССОВЫМИ СИТУАЦИЯМИ И ПОПЫТКАМИ ДАВЛЕНИЯ

До сих пор мы говорили о том, как вести переговоры с достаточно разумным противником. Однако нужно быть готовым вести переговоры со всевозможными противниками, как разумными, так и неразумными. Что, если ваш противник сильнее и влиятельнее вас? Что, если они откажутся встречаться или разговаривать с вами?

Все эти ситуации являются стрессовыми и предназначены для того, чтобы оказать на вас дополнительное давление, чтобы вы приняли быстрое решение в пользу оппозиции. Когда возникает такая ситуация, сохраняйте спокойствие и действуйте медленно. Не сердитесь и не принимайте поспешных решений. Вместо этого говорите о тактике давления без осуждения.

Источник: https://ctb.ku.edu/en/table-of-contents/implement/provide-information-enhance-skills/conflict-resolution/main